Menü
Lehetséges, hogy te is találkoztál már olyan ügyfelekkel, akik problémákat okoztak. Ők azok például, akik vásárlás közben könnyen elkalandoznak, és csak a csomag átvétele után észlelik, hogy nem azt kapták kézhez, amit vártak. Az ilyen esetek pedig nemcsak a nekik, de az eladónak is kellemetlenek lehetnek, hiszen az anyagi veszteség mellett az ügyintézés miatti időveszteséggel is számolnod kell, amely hosszú távon nem fenntartható vállalkozásod számára.
A sikeredhez vezető út első lépéseként az alábbi kérdések mentén dolgozd fel a beérkező panaszokat:
A kapott válaszokat áttekintve tisztább képet kaphatsz terméked vagy szolgáltatásod minőségéről és segíthetnek azok fejlesztésében is. Továbbá a problémás vásárlók támogatása pozitív hatást gyakorol vállalkozásod hírnevére és ügyfélkapcsolataidra egyaránt.
Ha vásárlóid azt érzik, hogy foglalkozol velük, és folyamatosan igyekszel megoldani az őket érintő problémákat, az nagyban növelheti elégedettségüket és bizalmukat – ez pedig elengedhetetlen a hosszú távú üzleti sikerhez.
El sem hinnéd, hány ügyfél szíve repes az örömtöl pusztán csak attól, hogy mentegetőzések helyett elismerték a panaszának okát. Így hát ne becsüld le a bocsánatkérésben rejlő hatalmas erőt!
Megoldottad az ügyfél panaszát, ezt megosztottad vele is, viszont nem kaptál rá még visszajelzést. Most hogyan tovább?
A válasz: nyomonkövetés! Ez történhet e-mail vagy egy felmérés formájában is, melyben szíves visszajelzést kérsz a panasza kezelésének módjáról, illetve hatékonyságáról.
Elismerted a hibádat, megoldottad és nyomon követted a hatékonyságát. Most itt a lehetőség, hogy újra felépítsd ügyfeled bizalmát! Kedveskedj neki egy köszöntőlevéllel, egy személyre szóló kuponnal, vagy engedd be a kulisszák mögé, és mutasd meg neki először legújabb termékeidnek listáját!
Ne feledd, hogy mindig magasabb költséggel jár egy új vevőt bevonzanod webshopodba és vásárlásra ösztönöznöd, mint egy már meglévő, visszatérő vásárlót megtartanod. Ezért érdemes inkább növekedési lehetőségként tekintened a problémás vásárlókra, és tanulni az esetekből ahelyett, hogy bosszankodnál miattuk.
Helyes hozzáállással és megfelelő ügyfélkezeléssel a vállalkozásod hírneve nőhet, a vevők elégedettsége pedig hosszú távon biztosabbá válhat.
Forrás: ConvKit, SuperOffice
